Interview02 マルハンファンの創造

02 Interview

桝井里菜/都筑店 学生時代、レストランのウェイターのアルバイトで接客業にやりがいを感じる。お客様との何気ない会話を大切にする接客が得意で、街中で落し物を拾ってあげた人にも、ついつい話しかけてしまうほど。
マルハンファンの創造 桝井里菜/都筑店 学生時代、レストランのウェイターのアルバイトで接客業にやりがいを感じる。お客様との何気ない会話を大切にする接客が得意で、街中で落し物を拾ってあげた人にも、ついつい話しかけてしまうほど。

未知の世界だった
パチンコ屋さんで、
真剣に
向き合うから伝わるんです。

感動を創るマニュアルはない。

“接客マニュアル+アルファの自分らしい接客”を追求できるかもしれない。 これまで一度もパチンコをしたことがなかった私が、マルハンへ入社した理由は、お客様のことをとことん考えた接客でした。いかにお客様に寄り添った接客をして、やがてファンになっていただくか。行動指針にもあるように、「マルハンファンの創造」という考え方をマルハンでは大切にしています。そのため、私たちは、日々どのように行動すべきかを自ら考えて実行しています。たとえば、ある夏の日、私が担当しているコースで、ご年配の女性が体調を崩されてしまったことがありました。私は、とっさにお客様を休憩室に案内し、お水をご提供。そして、病院までのタクシーを手配しました。お客様の体調が芳しくない事態。上司に確認するよりも先に体が動いていました。後日、女性のお客様が再び来店してくださった際、非常に感謝され、また上司に臨機応変な接客を褒められたとき、自分がすべき行動基準を理解することができました。

ひとつの接客、一店舗のお店づくり。
すべてマルハンの一部です。

レストランやホテルなどのサービス業と違い、お客様が願っている期待をお返しできないこともあるのが、アミューズメント業界の難しさ。
その点を補う意味でも、マルハンとしてのサービスレベルを上げないといけません。そこに年次は関係なく、若手のうちからお店のサービス向上にたくさん参加することができます。去年、私が挑戦したことは来店した女性のお客様に快適と感じていただこうという試み。先輩と意見を出し合い、議論を重ねた結果、お手洗いの個室ひとつひとつを異なるウォールステッカーやお花で装飾することで、お手洗いに入るたびに、違う空間を楽しめるような演出を行いました。実際に、女性のお客様に喜びのコメントをいただいたときは嬉しく思いました。まだまだ駆け出しですが、笑顔や声色、身振りなどを意識し、日頃からマルハンファンを増やすべく、取り組んでいきます。