Maruhan-Ism マルハンイズムを支える制度

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クリーンマインド制度〜清掃を通して職場と心を磨く〜

マルハンでは身だしなみ・挨拶・クリンリネスを店舗におけるベーシッククオリティとし、基準作りから指導育成を社内で行っています。クリンリネスの高いレベルでの実践と共に3つの心を磨き、社員の質を高めて行こうと取り組んでいます。それがクリーンマインド制度です。

3つの心とは

  • - 行動する心 … 言葉だけではなく実践する心、「行動」のマインド。
  • - 支えてくれる人・物への感謝の心「感謝」のマインド。
  • - 徹底してやる・更に上のレベルを目指す心「感動」のマインド。
行動 感謝 感動 職場の5S 整理・整頓・清掃・清潔・躾

スーパースター制度

スパースター

例えば、周りが気持ちよくなれる素敵な笑顔だったり、
お客様が快適な時間を過ごせた接客だったり、模範となるような行動だったり…。
社員・CSキャスト問わず、毎月、印象に残ったスタッフをお客様やお店の仲間が投票し、最も投票数の多かったスタッフがその月の「スーパースター」となります。その一票によって、日々の行動やサービスがお客様や仲間の「ココロ」にしっかり届いていることを実感し、やりがいに繋がってゆきます。
スタッフの胸に輝く“スターバッジ”。それは私たちの誇りです。

スーパースター・スターセブンへの道

スーパースターを7回達成すると、スタッフの中でも模範者であることの証として「スターセブン」の称号が贈られます。これは社員・CSキャスト合わせて約1万2千人にのぼるスタッフの中でも、達成者はわずか約850名 (2016年・全体の7%)と、限られた人数しか達成していません。しかし、私たちマルハンは『スタッフ全員がスターセブンとなること』を目指し、これからもサービスクオリティを追求し続けます。

お客様やスタッフが投票 月に一度、投票を集計

STAR SEVEN STAFF

Q スターセブンになったお気持ち、なれた理由を教えてください
私と向き合ってくれた店長・マネージャー・周りの社員・CSキャストのみんな、そしていつもお話をしてくださるお客様に本当に感謝の気持ちしかありません。入社したてのころ、当時の店長に「やるからには、何でも出すぎるくらいがいい!出すぎた杭は打たれない」と言われたことでサービスは誰にも負けないくらい、とことんやろうと決意しました。またお客様から「クレームを言っても、あなたと話していると笑顔になる」と言われたことが今も印象に残っています。「クレーム=宝の山」であり、サービスのヒントになることがたくさんあると気づかされました。そのようなお客様がいつのまにかお店のファンになっていたこともスターセブンになれた理由の一つかと思います。
Q 仕事を楽しんだり、頑張れたりする理由は何でしょうか。転機(失敗談、成功談など)となった出来事などもあわせて教えてください。
仕事を楽しめるようになったのは、仕事でミスをして落ち込んでいた時に、お客様が「毎日笑顔になれないときもある。そんなときは話を聞くから、話せる範囲で話してよ」と言ってくださったことがきっかけです(その一言には号泣でしたが…)そのお客様からは転勤する際にお手紙まで頂きました。この出来事を通じて私は、目指したい理想のお店「帰ってきたいと感じる、第二の我が家と思えるお店」を創ると決めたことで、日々仕事を楽しめています。
Q 今後の目標を教えてください
引き続き、私が目指す理想のお店「帰ってきたいと感じる、第二の我が家と思えるお店」を創ることを目標に、行動していきます!帰ってきたいと感じるお店は、お客様にとっても、スタッフにとってもそうであってほしいと思います。そのため、お客様と接するマルハンの「人の魅力」を磨くために、スタッフみんなとお店を盛り上げていきます!

イズムの芽

マルハンイズムを胸にお客様・仲間・社会と向き合うスタッフがたくさんいます。
ともすれば「当たり前」と言われてしまうことも、1つ1つの小さな行動こそがマルハンらしさの原点です。
マルハンではこの小さな取り組みを「マルハンイズムの芽」として、毎日全店の朝礼で共有し、約1万人の仲間と共に称え、皆で実行しています。

「イズムの芽」に込められた想い

マルハンイズムに基づく行動って何だろう?・・・ 私達一人一人が自ら考え、行動に移すことで「マルハンイズムに基づく文化・風土」が継承されます。 私達は、ともすれば「当たり前」と言われてしまうような小さなことであっても、 「イズムの芽」として着目し、称えることで人の可能性を引き出し、大切に育てていきます。 その小さな芽が、仲間に、会社に、お客様に、業界に、社会に影響の輪を広げていくからです。

  • ・各店・各組織で「イズムの芽エピソード」を書き合い、共有します。
  • ・各店・各組織を代表するエピソードは 「朝礼用イズムの芽エピソード」として毎日紹介されています。
  • ・年に一度、「イズムの殿堂審査会」で「殿堂入りエピソード」が 選考され、殿堂入りした主人公は表彰されます。
  • ・「殿堂入りエピソード」はポスター・カレンダー・映像となり、 歴史に刻まれると共に、全社の道しるべとして輝きます。

イズムの芽エピソード ※画像をクリックすると拡大します。

マルハンイズム